Para analizar la atención al cliente desde el punto de vista psicológico, debe prestarse atencion a la identificacion de prioridades y necesidades que tienen los clientes y lograr satisfacerlas al máximo.
De esta manera la empresa pública y privada puede cubrir las expectativas de sus consumidores y maximizar la satisfacción de sus clientes para que continúen usando los servicios de la compañía.
A continuación se exponen diez factores claves que describen el perfil de una empresa que crece paralelamente al servicio que ofrece a su clientela:
Conocimiento de su clientela
1. La empresa debe conocer las necesidades y las expectativas de su clientela y antes de diseñar sus contratos o cualquier tipo de política interna que va a afectar al cliente, la compañía debe cerciorarse de tener absoluto conocimiento sobre las necesidades que sus clientes van a demandar para satisfacerlos.
Capacitación del personal
2. Otro aspecto muy importante es la capacitación y el entrenamiento de los empleados que trabajen para la empresa para tomar decisiones sobre posibles cambios que se hagan improvisadamente para lograr satisfacer las expectativas del cliente aún en los casos más difíciles de resolver.
Orientación psicológica de la empresa
3. La capacitación psicológica de los empresarios y de las personas que tienen posiciones de liderazgo en la empresa es absolutamente necesaria para entender la personalidad de los clientes, sus emociones y su punto de vista.
Para lograr conseguir un cambio de actitud en un cliente difícil de complacer es necesario que este quede satisfecho con la explicación que el empresario le ofrezca .
El cliente debe percibir que aunque su queja es tomada en consideración y escuchada, puede ser rechazada por la empresa si se le da una explicacion razonable.
La individualización de cada cliente
4. La satisfacción de un cliente no está exclusivamente determinada por lo que la empresa le pueda ofrecer sino en como el cliente percibe las pólizas de la empresa.
Cada cliente es único y por tanto no se puede generalizar en como ofrecerle una atención de calidad que aplique a todos por igual.
Los empresarios tienen que tener muy en cuenta el tipo de cliente con el cual están tratando para entender mejor las necesidades de esa persona en particular.
Escuchar atentamente al cliente
5. El cliente debe ser escuchado atentamente para poder brindarle un servicio de calidad y competir con la demanda de otros negocios similares que brindan los mismos servicios que la compañía ofrece.
El escuchar al cliente permite al empresario alcanzar su objetivo de satisfacerlo de una manera eficiente.
El lenguaje corporal cuenta mucho
6. El lenguaje corporal es un factor muy importante para lograr satisfacer la clientela de un negocio.
Una sonrisa y un saludo amable sin ser exagerado al inicio de la interacción entre el cliente y la persona que lo atiende, son básicas en cualquier tipo de negociación.
Un buen apretón de manos hace la diferencia entre un cliente satisfecho y uno que no lo está.
Otro punto de tomar en cuenta es el contacto visual que ayuda a la comunicación con los clientes que visiten la empresa.
Apariencia personal e impresión sobre la empresa
7. El empresario que está al servicio del cliente debe estar vestido profesionalmente y darle una buena impresión a las personas que visitan su empresa.
La oficina debe tener una excelente presentación, limpia, libre de cajas u otros objetos acumulados en el suelo.
Tanto el empresario como su oficina deben darle al cliente una impresión de limpieza y elegancia y sobre todo mucho profesionalismo.
La personalidad del empresario
8. Al hablar con los clientes, los empresarios o encargados de las relaciones públicas deben hacerlo con una voz clara, firme que proyecte seguridad en la información que se está ofreciendo y respuestas concretas y al grano sobre las preguntas que el cliente haga.
Se deben dar respuestas cortas pero concisas a la demanda de la clientela.
Ofrecer la información correcta
9. La persona que está a cargo de atender al cliente o de la recepción de la empresa debe estar entrenada para dar la información usando un tono de voz positivo y el lenguaje apropiado para no dar una imagen equivocada de la empresa que afecte negativamente los servicios que la compañía presta.
No interrumpir al cliente cuando presenta una queja
10. Nunca decirle a un cliente que se calme.
El empresario debe escuchar al cliente y permitir que se desahogue y cuando éste ha terminado de hablar, el recepcionista o la persona encargada del departamento de quejas debe sonreir y expresarle sus disculpas y prometerle que la empresa va a hacer todo lo que esté al alcance para ayudarlo a satisfacer sus necesidades.
La atención al cliente es algo básico para el futuro y el éxito de la compañía. No importa cuan grande o pequeña sea la necesidad del cliente, todas deben ser prioridad para el empresario.
Todas deben tomarse en cuenta y dársele prioridad para lograr que los clientes al salir del lugar queden completamente satisfechos.
Si la empresa estudia la psicología del mercadeo y sigue los pasos expuestos en este artículo, dicha empresa crecerá en sus ventas y se expanderá en poco tiempo.
La mejor propaganda que una compañía puede tener no está en cuanto dinero se invierta en los medios de comunicación, radio, prensa escrita o televisión.
La mejor propaganda la hacen los clientes satisfechos que recomiendan los servicios de la empresa a otras personas.
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